Geschäftliche Telefonate – was man beachten sollte

Trotz E-Mail, Messenger & Co. ist das persönliche Gespräch über Telefon immer noch das bevorzugte Kommunikationsmittel. Vieles spricht dafür, denn gerade im geschäftlichen Bereich lassen sich hier auf kurzem Wege Themen abstimmen, Fragen klären, Angebote verhandeln oder auch zu einzelnen Projekten Details recherchieren. Hier punktet das persönliche Gespräch, denn das Medium ist schneller, direkter und persönlicher. E-Mail und Messenger haben ja das Problem, dass einzelne geschriebene Sätze manchmal falsch verstanden werden – das kann zwar auch bei einem Telefonat passieren, doch hier lässt sich sofort auf Grund der Reaktion gegensteuern oder klarstellen.

Doch wie präsent ist das Telefon heute eigentlich noch und wie sieht das Verhältnis von Festnetz zu Mobiltelefon aus? Die Zahlen sprechen hier eine deutliche Sprache.

Statistiken und Fakten zu Geschäftstelefonaten

Im Durchschnitt telefoniert jeder von uns aktuell rund 60 Stunden pro Jahr. Auch wenn das Smartphone heute allgegenwärtig ist, erfolgen die meisten Telefonate über das Festnetz. Betrachtet man die Veränderung von 2011 zu heute, dann haben die Gesprächsminuten um gut 3 % abgenommen. Konkret sind das pro Jahr rund 178 Milliarden Gesprächsminuten über das Festnetz – Tendenz weiter fallend. Im Gegenzug legt das Telefonieren über Mobilfunk um rund 2,5 % zu … das sind rund 110 Milliarden Gesprächsminuten pro Jahr.

Betrachten wir alle Zahlen im Zusammenhang, dann sehen wir, dass die Gesamtzahl aller Telefonminuten um etwa 1 % abgenommen haben. Interessanterweise hat die Anzahl der Festnetz-Anschlüsse im Jahr 2012 kaum abgenommen. Die Veränderung liegt hier bei einer Abnahme von 38 auf 37,7 Millionen Teilnehmer. Auch bei den Mobilfunkverträgen gibt es eine Veränderung, denn die Anzahl der Mobilfunkverträge ist im gleichen Jahr von rund 114 auf 113 Millionen gesunken. Bei all diesen Zahlen ist allerdings noch nicht berücksichtigt, dass mehr und mehr Nutzer ihre DSL-, Kabel-TV-Netze für die IP-Telefonie nutzen. Doch der Trend zum Handy bzw. Smartphone ist mehr als deutlich, denn rund 87 % aller Deutschen ab 14 Jahre mindestens ein Handy bzw. Smartphone.

(Quelle: Bitkom und Daten der Bundesnetzagentur, berücksichtigt nur ausgehende Telefonverbindungen in nationale Fest- und Mobilfunknetze)

Alles in allem ist deutlich, dass wir Deutsche gerne und viel geschäftlich und privat telefonieren. Doch wie telefoniert man richtig im Job und worauf ist hier im Einzelnen zu achten?

Welche Hindernisse hat das Telefonieren im Job?

Telefonieren im Beruf bringt drei zentrale Herausforderungen mit sich:

1. Die Geräuschkulisse
2. Unterbrechungen
3. Die Frequenz/Häufigkeit

Konkret bedeutet das, dass Telefonieren im Büro, bzw. im geschäftlichen Umfeld manchmal eine ganz besondere Herausforderung ist. Gerade wenn man mit mehreren Menschen im gleichen Büro arbeitet, ist das laufende Klingeln, meist mit unterschiedlichen Klingeltönen, schon ein belastender Faktor. Durch das Klingeln und die anschließenden Telefonate entsteht so eine Geräuschkulisse, in der man sich oft nur schwer konzentrieren kann. Mehr noch, oft fällt es schwer, sich so auf den jeweiligen Gesprächspartner in ausreichendem Maße einzustellen.

Das bringt uns direkt zum zweiten Thema, nämlich der Ablenkung. Klingelnde Telefone reißen uns immer aus der Routine heraus. Es ist fast unmöglich, das Telefon zu ignorieren – das würde ja alle anderen auch wieder stören. Also gehen wir ran – ob wir wollen, oder auch nicht. Das klingelnde Telefon hat Priorität und duldet keinen Aufschub. Das Problem hierbei ist natürlich, dass wir durch diese ständige Erreichbarkeit unsere Souveränität auf unsere eigene Zeit abgeben – oder zumindest stark einschränken.

Der dritte große Bereich ist die Frequenz/Häufigkeit, in der das Telefon klingelt, bzw. ein Telefonat notwendig ist. Einige Telefonate kann man noch handhaben, doch wenn man immer wieder aus der Routine gerissen wird, dann steigt die Anspannung soweit, dass man praktisch nur noch darauf wartet, dass das Telefon wieder klingelt. Im schlimmsten Fall ist es dann so, dass man nur noch genervt und angespannt ist, und das gegebenenfalls sogar auch direkt am Gesprächspartner auslässt – keine gute Voraussetzung für eine positive Gesprächsatmosphäre.

Die Frage ist nun, wie man diese drei Punkte im Idealfall so löst, dass möglichst alle zufrieden sind, jeder so telefonieren kann, wie er es braucht und das Tagesgeschäft ungehindert weiterläuft. Ziel ist es also, die Souveränität über die eigene Telefonzeit zu bekommen, Rücksicht auf andere zu nehmen und eine gewisse Disziplin und Gelassenheit zu entwickeln.

Folgende Punkte sorgen für entspannte Telefonate:

• Leiser sprechen, denn moderne Telefone liefern auch bei leise gesprochenen Worten eine gute Übertragungsqualität.
• Den Klingelton leiser stellen, ein Headset nutzen, oder auf ein optisches Signal setzen – dadurch werden die Störungen von Kollegen praktisch sofort auf ein Minimum reduziert.
• Wenn möglich, beim Telefonieren den Raum verlassen, bzw. im Büro einen abgeschotteten Telefonbereich (zum Beispiel Cocoons oder Workpods) einrichten.
• Nicht jeder Anruf muss sofort beantwortet werden. Über die Rufnummernerkennung weiß man oft, wer gerade anruft, und kann so entscheiden. Der Anrufer kann ggf. eine Nachricht hinterlassen und zu einem festgelegten Zeitpunkt ruft man selbst zurück. Dadurch kann man Telefonate sammeln, und diese in einem Durchgang abarbeiten.

Dies hilft, damit die Arbeitsatmosphäre im Büro an Qualität gewinnt und das Telefon wieder zu dem wirksamen Hilfsmittel wird, das es ist.

6 Tipps und Tricks, wie geschäftliche Telefonate besser und erfolgreicher werden

Auch wenn das Prinzip Telefonieren klar ist, gibt es doch einige Kleinigkeiten, die gerade im geschäftlichen Umfeld wichtig sind, damit man sich versteht und das Telefonat gleich von Anfang an einen guten Start hat.

1. Wenn das Telefon klingelt, dann am besten nicht gleich während des ersten Klingelns den Telefonhörer aufnehmen, denn das wirkt meist etwas irritierend – manch einer schließt daraus, dass der Gegenüber nur auf den Anruf gewartet hat, weil er sonst nichts Besseres zu tun hat.
2. Nicht sofort lossprechen, sondern lieber noch einmal Luft holen und eine Sekunde warten, denn moderne Telefonanlagen müssen die Verbindung erst noch final herstellen. Spricht man sofort los, dann kann es passieren, dass der Gesprächspartner die ersten zwei drei Worte, oder sogar einen halben Satz verpasst. Das ist ungünstig, denn dann muss man hier wiederholen, nachfragen, sich selbst neu sortieren und noch einmal von vorne starten.
3. Der Ton macht die Musik – auch bei einem Telefonat. Eine positive Begrüßung und ein professioneller Gesprächseinstieg helfen dabei, um dem Telefonat eine gewisse Atmosphäre zu geben, bzw. um eine Gesprächsatmosphäre zu entwickeln. Eine gute Frage zum Start ist immer: „Was kann ich für Sie tun?“. Hierdurch fühlt sich der Anrufer abgeholt, und kann direkt seinem Anliegen Ausdruck geben.
4. Grundsätzlich sollte man sich zuerst mit dem Firmennahmen, und dann mit dem eigenen Namen melden. Denn das, was zuletzt genannt wird, bleibt meist besser im Gedächtnis hängen – und das ist dann in diesem Falle der Name. Der Firmenname ist nicht so wichtig, denn der Anrufer weiß ja meist, wen er gerade anruft … außer er hat sich verwählt – doch das ist ein anderes Thema.
5. Der Name des Anrufers ist wichtig. Zum einen, um den Gesprächspartner persönlich anzusprechen, zum anderen aber auch, um Gewissheit darüber zu haben, mit wem welche Absprachen getroffen wurden. Nichts ist unglücklicher als eine Aussage wie: „Ich habe telefoniert, aber ich weiß nicht, mit wem.“ Deshalb gegebenenfalls gleich zu Beginn des Gesprächs noch einmal nach dem Namen fragen, diesen notieren und dann den Gesprächspartner mehrfach namentlich ansprechen – ohne das es übertrieben wirkt.
6. Soll ein Anrufer im Haus weiterverbunden werden, dann ist es wichtig, dass dies dem Anrufer auch mitgeteilt wird. Unschön ist es in jedem Fall, wenn man einfach kommentarlos den Besucher in die Warteschleife schickt. Selbst wenige Sekunden können den Anrufer abschrecken und schlimmer noch, wenn er über Minuten lang hinweg in der Warteschleife hängt, dann sorgt das beim nächsten Anruf gleich von Anfang an für eine Missstimmung. Sollte absehbar sein, dass der Anrufer etwas warten muss, dann dies mitteilen und nachfragen, ob er tatsächlich warten möchte, bzw. einfach einen Rückruf anbieten … Achtung – Namen und Rückrufnummer notieren!

Knigge-Check am Telefon

Nachfolgend eine kleine Checkliste über bewährte Verhaltensweisen am Telefon:

• Der eigene Name ist wichtig, damit der Gesprächspartner weiß, mit wem er es zu tun hat.
• Der Name des Gesprächspartners ist ebenso wichtig – diesen ggf. durch Nachfragen feststellen und ruhig mehrfach, wohl dosiert und ohne zu übertreiben, im Gespräch mit einfließen lassen.
• Beim Telefonieren auf die Körperhaltung achten, denn auch wenn der Gesprächspartner einen nicht sieht, nimmt man die Körperhaltung wahr, denn der gesamte Oberkörper ist für unsere Stimme ein Resonanzraum.
• Lächeln beim Telefonieren, denn auch das Lächeln kann man hören.
• Die Konzentration auf den Gesprächspartner legen, Nebentätigkeiten sind ein absolutes No-go, denn früher oder später wird der Gesprächspartner das mitbekommen und entsprechend reagieren.
• Immer Papier und Stift bereithalten, um kurz Namen und Rufnummer zu notieren.
• Notizen machen ist erlaubt, denn dadurch fühlt sich der Gesprächspartner ernstgenommen, und wichtige Inhalte sind so festgehalten und müssen nicht im Nachhinein aus dem Gedächtnis formuliert werden.
• Immer den Namen vom Gesprächspartner erfragen und notieren – gerade auch wichtig, wenn man selbst anruft. Sollte man am Anfang den Namen nicht notiert haben, bzw. Unsicherheit bzgl. der Schreibweise bestehen, lieber noch einmal nachfragen mit dem Hinweis: „Darf ich noch einmal um Ihren Namen bitten, ich will sichergehen, dass ich alles korrekt notiert habe.“
• Essen beim Telefonieren ist tabu, doch zwischendurch ein Schluck Wasser ist erlaubt, um die Stimme während des Gesprächs frisch zu halten.
• Das Gespräch auf das Wesentliche und das Thema begrenzen, und nicht ausufern lassen – das zeugt für beide Seiten von einem sensiblen und wertschätzenden Umgang in Sachen Zeit.

Wie klinge ich selbstbewusster beim Telefonieren?

Manche Menschen telefonieren nicht gerne, oder haben sogar direkt Angst davor. In diesem Fall kann man seiner Angst ruhig Ausdruck geben, denn diese Angst ist durchaus weitverbreitet. Oft bekommt man hier sofort Hilfestellung und auch gute Tipps und Tricks (siehe auch diesen Text), und man kann auch bei Kollegen einfach mal zuhören, um ein Gefühl für die Gesprächsführung zu bekommen.

Doch am Ende muss man einfach in das kalte Wasser springen und loslegen, denn regelmäßiges Training und viel Erfahrung ist nun mal der beste Weg zum Erfolg.

Entscheidend dabei sind allerdings drei Punkte:

1. eigenen Druck abbauen bzw. reduzieren
2. vorbereitet sein
3. Notizen vor und während des Gesprächs machen (Name, Anliegen, Vereinbarungen etc.)

Das bedeutet, am Anfang leichte Gespräche suchen und führen, und dann langsam steigern. Mit Übung und Praxis kommt die Erfahrung von ganz alleine. Und eine gute Vorbereitung, zum Beispiel durch einen selbst erstellten Gesprächsleitfaden, ist eine gute Hilfe. Zum einen, um sich vorzubereiten, und zum anderen, um im Gespräch selbst eine helfende Stütze zur Hand zu haben.

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