Nicht immer dreht sich alles um das Thema Geld in geschäftlichen Telefonaten. Es geht auf der zwischenmenschlichen Ebene um Zusammenarbeit, Zielerreichung und Gewinn.
Die Hauptprobleme in geschäftlichen Telefonaten
Wie bei allen Telefonaten gibt es auch in der geschäftlichen Kommunikation einen Unterschied zwischen der Position des Anrufers und der des Angerufenen. Der Anrufer ist in der Regel der aktive, der Angerufene der passive Teilnehmer. Werden Sie also in einem geschäftlichen Umfeld angerufen, sind Sie in der passiven Position und könnten zum Beispiel in folgende Situationen geraten:
- Der Anruf kommt erwartet, Sie sind vorbereitet und können das Gespräch zur beiderseitigen Zufriedenheit abwickeln.
- Der Anruf kommt unerwartet und der Anrufer hat ein Problem, das gelöst werden muss. Dazu ist er vielleicht enttäuscht oder wütend und Sie müssen nicht nur sein Problem lösen, sondern auch mit seinen Emotionen freundlich umgehen können.
- Der Anruf kommt unerwartet und Sie wollen oder können das Gespräch aus irgendwelchen Gründen nicht führen. Sie sind der richtige Ansprechpartner, aber der Anrufer ist nicht willkommen. Sie sind der falsche Gesprächsteilnehmer, möchten weiterleiten, aber der Anrufer wurde bereits mehrfach weitergeleitet und ist genervt.
Lösungsansätze
Die beste Lösung für solche Anrufe ist, diese Gespräche niemals persönlich zu nehmen. Es sollte stets etwas Distanz eingehalten werden. Das Wichtigste ist die Freundlichkeit. Mit Verständnis und Geduld lässt sich oft leichter mit dem Gegenüber umgehen.
Vorsicht vor Übertreibungen. Aufgesetzte Freundlichkeit durch bewusstes Lächeln beim Sprechen und Anheben der Stimme, wie es in vielen Schulungen gelehrt wird, erkennt jeder Anrufer sofort. Im Gegensatz zur allgemeinen Lehrmeinung kommt dies nicht positiv an. Bleiben Sie authentisch, seien Sie innerlich auf alle Arten der Gespräche vorbereitet.
Wie Sie aus der defensiven Rolle des Angerufenen den aktiven Part der Gesprächsführung übernehmen können, zeigen Ihnen die unten genannten Tipps zum Selbstvertrauen. Denn auch als Angerufener benötigen Sie ein gesundes Selbstbewusstsein, um ein geschäftliche Telefongespräch erfolgreich zu führen.
Als Anrufer sind Sie eindeutig in der aktiven Position und haben es in der Hand, das Gespräch nach Ihren Wünschen zu gestalten und Ihr Anliegen erfolgreich zu klären. Dabei ist es wichtig zu zeigen, dass Sie voll und Ganz hinter Ihrem Geschäft stehen. Folgende Beispiele zeigen Ihre Aufgaben als den aktiven Parts eines geschäftlichen Telefonats:
- Sie rufen einen Kunden zurück und teilen ihm mit, wie sein Problem gelöst werden kann.
- Sie möchten einem Kunden etwas verkaufen und möchten einen Termin vereinbaren.
- Sie sind selbstständig und haben eine Idee für ein neues Projekt, das Sie mit Ihrer Bank besprechen möchten.
- Sie haben ein neues Produkt, das Sie Ihren Kunden präsentieren und verkaufen möchten.
Als der Initiierer müssen Sie auf das geschäftliche Telefonat sehr gut vorbereitet sein. Sie beginnen das Gespräch und müssen die Gesprächsführung von Anfang an übernehmen.
Das bedeutet auch, dass Sie die Verantwortung dafür tragen, ob das Gespräch zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen wird oder nicht. Vor dieser Verantwortung haben viele Menschen Angst und wünschen sich, am Telefon selbstbewusster zu klingen und erfolgreicher zu werden, sich besser durchsetzen zu können.
So telefonieren Sie erfolgreich
Für ein geschäftliches Telefonat können Sie sich mit einfachen Tricks innerlich stärken und sich damit in eine gute Ausgangsposition versetzen. Alles beginnt bei Ihnen und Ihren Gedanken.
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Bereiten Sie sich auf Ihr Telefonat vor – Foto: UBER IMAGES / Fotolia.com Bereiten Sie sich auf jedes wichtige geschäftliche Telefonat gut vor. Dies erreichen Sie, indem Sie sich die Punkte, die Sie klären möchten, notieren. Spielen Sie dann in Gedanken durch, wie dieses Telefonat verlaufen soll. Überlegen Sie sich, wie dieses Gespräch besten- und auch schlimmstenfalls verlaufen könnte, und notieren Sie sich dazu Ihre Antwortmöglichkeiten. Führen Sie das Telefonat, indem Sie mit sich selbst sprechen und die Situation durchspielen. Auf diese Weise hören Sie Ihre eigene Stimme und können Ihren Tonfall kontrollieren. Zudem werden Sie durch Selbstgespräche in Ihren Formulierungen klarer und kommen schneller auf den Punkt.
- Sollten Sie generell Angst oder Hemmungen vor geschäftlichen Anrufen haben, dann üben Sie sich schnell zu entspannen. Die meisten Menschen erreichen dies, indem sie ein Mal pro Tag für mindestens 10 Minuten meditieren. Geführte Meditationen und Atemübungen zur Entspannung finden Sie gratis online zum Anhören, zum Downloaden sowie auf CDs.
- Bankgespräche, Telefonate mit Rechtsanwälten oder Behörden sind den meisten Menschen eher unangenehm. Sobald Sie sich in der schwächeren Position sehen, sinkt Ihr Selbstvertrauen. Dies liegt allein an Ihren Gedanken. Darum sollten Sie sich Ihre wichtigen Gespräche stets vor Ihrem inneren Auge bis ins kleinste Detail vorstellen und dies stets mit einem positiven Ausgang. Das gilt auch für die Zeit während Sie sprechen und selbst dann, wenn der Einstieg in das Gespräch nichts Gutes verheißt. Stellen Sie sich bereits in Ihrer Vorbereitung mit den Selbstgesprächen vor, dass Ihr Gesprächspartner positiv reagiert und Ihnen helfen wird oder dass ihm Ihre Ideen gefallen. Je besser Sie sich vorbereiten und dieses Bild vor Ihrem inneren Auge fixieren können, umso besser wird das Telefonat nach Ihren Wünschen verlaufen. Dies erfordert viel Übung, denn Sie müssen Ihre negativen Gedanken und Zweifel bemerken und sofort an das positive Bild denken, das Sie sich ausgemalt haben.
- Einige Menschen haben kein Problem damit sich alles positiv vorzustellen, scheitern aber in der Umsetzung. Sie beginnen zu stottern, die Stimme versagt oder ist nicht so fest, wie es ihr Vorhabe war. Um sich in eine festere Position und optimistische sowie professionelle Stimmung zu versetzen, handeln Sie wie ein Profi. Es mag lächerlich klingen, doch Ihre Kleidung kann Ihnen helfen. Kleiden Sie sich als würden Sie Ihrem Gesprächspartner persönlich begegnen – selbst wenn Sie von zu Hause aus telefonieren. Vergessen Sie die Schuhe nicht, denn es geht um Ihr inneres Gefühl für die Situation und dafür sollte alles perfekt sein.
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Telefonieren im Stehen stärkt das Selbstbewusstsein Telefonieren Sie im Stehen und gehen Sie ruhig auf und ab. Durch Ihre Aufregung haben Sie viel Adrenalin und Energie in Ihrem Körper. Das Stehen und Gehen baut die Spannung in Ihrem Körper ab und Sie können besser atmen als im Sitzen. Das stärkt Ihre Stimme. So können Sie klar und deutlich und mit fester Stimme sprechen.
- Beginnen Sie das Gespräch mit einem kurzen freundlichen Satz zur Begrüßung. Nennen Sie dann den Grund Ihres Anrufs und bringen Sie ohne lange Umschweife Ihr Anliegen vor. Falls das Gespräch in eine Diskussion münden wird, können Sie zum Einstieg auch gleich eines Ihrer Argumente nennen. Heben Sie sich das stärkste Argument aber auf. Zeigt sich Ihr Gegenüber hartnäckig, nennen Sie ein besseres Argument und erst daraufhin ihr stärkstes. So erkennt Ihr Telefonpartner, dass Sie sich vorbereitet haben, und wird gezwungen, seinerseits nachzudenken.
- Während des Telefonats sollten Sie sich aufschreiben, mit wem Sie reden. Fragen Sie gegebenenfalls am Ende des Gesprächs noch einmal nach, mit wem Sie gesprochen haben. Schreiben Sie sich auch die Punkte auf, die Sie vorbringen konnten, und notieren Sie die Antworten in Stichworten. Gleich nach dem Telefonat sollten Sie sich kurz an Ihren Computer setzen und eine Gesprächsnotiz verfassen.
Schlussendlich zeigt sich, das die Übung den Meister macht. Versuchen Sie Termine, Probleme und Planungen vornehmlich per Telefon zu klären. Erfahrungen mit dem Gegenüber und mit verschiedenen Situationen stärken zudem das Bewusstsein.
Wenn es klar ist, dass es ein schwieriges Telefonat werden könnte, können Sie sich so besser auf den Menschen einstellen und mit Geduld und Ruhe eine einvernehmliche Lösung finden.
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Paul befasst sich als Geschäftsführer und NewWork Enthusiast bei Büromöbel Experte täglich mit allen Aspekten der Büroeinrichtung und besitzt neben Expertise in der Gestaltung von Arbeitsplätzen über 15 Jahre Erfahrung in der Büromöbel Branche.
