Tipps fürs Telefonieren: Telefonate richtig führen

Heute geben wir Ihnen wertvolle Tipps fürs Telefonieren: Um den persönlichen Kundenkontakt herzustellen und aufrechtzuerhalten, bleibt das Telefon weiter das allerstärkste Medium. Am Telefon vermittelt ein Unternehmen seinen Stil. Hier findet oft der Erstkontakt zum Kunden statt. Der Kunde gewinnt seinen ersten persönlichen Eindruck von den Mitarbeitern. Dieser wiederum entscheidet darüber, wie sich der weitere Kontakt entwickelt.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

Schon mit wenigen Worten wird dem Anrufer eine Kommunikationskultur vermittelt. Er stellt sofort fest, ob ihm freundlich, kundenorientiert und mit der nötigen Offenheit begegnet wird.

Grundregeln für geschäftliche Telefonate

Wer während eines Telefonats mit einem Kunden isst, Kaugummi kaut oder trinkt, zeigt seinem Gesprächspartner keinerlei Respekt. Eine vernünftige und zielführende Verständigung ist dann ausgeschlossen.

Sind sonst keine Sinneseindrücke vorhanden, reagieren Menschen sehr sensibel auf die übermittelten akustischen Signale. Sofort ist über Geräusche im Hintergrund zu hören, ob laut durcheinander gesprochen wird oder ob Telefone klingeln, ohne, dass jemand abnimmt. Derartiges Chaos und Unruhe sind ein klares Indiz dafür, dass einem Anliegen nicht gerecht werden kann.

Genauso macht sich aber auch ein Lächeln beim Sprechen am anderen Ende der Leitung bemerkbar. Übertragen Sie also positive Signale!

Sie sollten ansprechen! Nennen Sie Ihre Gesprächspartner beim Namen. Nicht ständig, aber mindestens zweimal während eines Telefongesprächs.

Eine ruhige und voluminöse Stimme zeugt von Durchsetzungskraft. Wer im Stehen telefoniert, weitet den Brustkorb und sorgt für Energiezufuhr über die Lunge.

Die richtige Vorbereitung

Bevor Sie überhaupt zum Hörer greifen, sollten Sie gut auf das Gespräch vorbereitet sein. Halten Sie immer alle notwendigen Utensilien bereit, sodass Sie sich Notizen machen können! Haben Sie Ihren Terminkalender griffbereit! Sie sollten darauf achten, dass Sie Ihre Hände frei einsetzen können. Besteht Ihr Job zum großen Teil auf Telefonkontakten, brauchen Sie unbedingt ein Headset, damit Sie frei sprechen können.

Im Idealfall kennen Sie bereits Ihren direkten Ansprechpartner und seine persönliche Durchwahl und haben sich mittels einer Internetrecherche über dessen genauen Aufgabenbereich informieren können.

Formulieren Sie vorab Ihre konkreten Ziele! Machen Sie sich bewusst, welches Gesprächsziel Sie verfolgen und welches Anliegen Ihr Anrufer haben könnte, damit Sie auf alle Eventualitäten vorbereitet sind. Alle möglichen Fragen und Einwände Ihrer Kontaktperson sollten bedacht sein. Überlegen Sie sich eine passende Antwort oder Reaktion! Wenn Sie mit Gegenargumenten konfrontiert werden, sollten Sie diesen mit besseren Argumenten begegnen können. Sie dürfen diese keinesfalls einfach abtun oder abwürgen! Reden Sie nicht schlecht von Ihrer Konkurrenz! Das kratzt an Ihrer Glaubwürdigkeit!

Formulierungen zum Einstieg und zum Gesprächsabschluss sind gut trainierbar.

Natürlich können Sie sich vorbereitende Notizen machen. Wichtig ist aber, dass Sie keine vorgefertigten Sätze ablesen. Das Gespräch kann dann keinerlei Dynamik entwickeln und es ist davon auszugehen, dass Ihr Gesprächspartner floskelhafte Formulierungen schnell erkennt.

Für die Begrüßung gilt:

Wenn Sie anrufen, nennen Sie Ihren vollständigen Namen, dann die Firma für die Sie anrufen. Begrüßen Sie den Angerufenen im Idealfall dann mit seinem Namen.

Wichtig: Sie nennen auch Ihren Vornamen, da es für den Angerufenen einfacher ist, sich einen Vornamen zu merken. Sie sollten sich nicht dafür entschuldigen, dass Sie anrufen. Bitten Sie auch nicht darum, dass man Ihnen Zeit gewährt. Beweisen Sie, dass sich das Telefonat mit Ihnen lohnt, indem Sie die zu übermittelnden Informationen möglichst direkt und konkret übermitteln. Natürlich können Sie aber nachfragen, ob Sie zu einem günstigen Zeitpunkt anrufen. Teilt man Ihnen dann mit, dass es momentan ungünstig ist, können Sie nachfragen, wann ein besserer Zeitpunkt für ein Gespräch ist. Die Erfahrung zeigt, dass es gut ist, bei dieser Gelegenheit sowohl einen Zeitpunkt und ein Zeitfenster zur Auswahl anzubieten. „Ich könnte Sie am Dienstag um 11 Uhr oder an einem Nachmittag nächste Woche erneut anrufen.“

Wenn Sie angerufen werden, melden Sie sich mit dem Firmennamen und dann dem Vor- und Nachnamen und erwidern die Begrüßung durch den Anrufer.

Wichtig: Sie sprechen dabei nicht von sich in der 3. Person („Hier spricht Frau /Herr *“).

Da möglich ist, dass der Anrufer Ihre ersten Worte am Telefon gar nicht versteht, schicken Sie den Firmennamen vorweg, der dem Anrufer bekannt sein wird. Die Nennung des Firmennamens gibt dem Anrufer vor allem Zeit, sich auf Ihre Stimme einzustellen und sorgt dafür, dass er Ihren Namen klar verstehen kann.

Danach folgt eine kurze Aktivierungsphase, die dazu dient, eine freundliche und positive Gesprächsatmosphäre herzustellen. Hier können Sie beispielsweise durch die Nachfrage: „Was kann ich für Sie tun?“ Hilfsbereitschaft zeigen und signalisieren, dass Sie sich für das Anliegen des Anrufers interessieren.

Üben, üben, üben!

Üben Sie das verwendete Vokabular, bis dass Sie nicht mehr darüber nachdenken müssen. Am besten spielen Sie Telefonate in einem Rollenspiel mit Freunden oder Bekannten durch.

Wenn Sie Ihr Repertoire blind beherrschen, haben Sie die Möglichkeit, sich darauf zu konzentrieren, was Ihr Gesprächspartner sagt und wie er auf bestimmte Formulierungen reagiert.

Bewährt sich eine Formulierung, brauchen Sie sie nicht mehr ändern. Sie stellen schnell fest, welche Formulierung zu Ihnen passt und auch bei Ihren Gesprächspartnern gut ankommt. Haben Sie den Eindruck, dass eine bestimmte Formulierung beständig Nachfragen oder Zweifel generiert, sollten Sie sich eine neue Formulierung ausdenken und mit dieser experimentieren.

Hören Sie genau zu!

Unterbrechen Sie den Anderen nicht und lassen Sie diesen ausreden! Machen Sie sich zur Devise, Ihre eigene Botschaft so knapp und prägnant wie möglich zu vermitteln, während Sie Ihrem Gegenüber möglichst viel Raum zur Entfaltung geben. Sie sollten stets dynamisch auf den anderen Sprecher reagieren. Aktives Zuhören heißt auch, nicht in Schweigen zu verfallen, als hätten Sie sich aus dem Gespräch bereits verabschiedet. Signalisieren Sie immer wieder einmal akustisch Zustimmung und Bestätigung! Das ist umso wichtiger, da Sie anders als bei einem Gespräch zwischen vier Augen keine Hinweise durch Mimik und Gestik darüber geben oder erhalten können, wie das Gesagte ankommt. Ihre Worte und Stimme haben daher besonderes Gewicht.

Zusammenfassung und Verabschiedung

Zum Ende des Telefonats sollten Sie in einer Zusammenfassung der gemeinsam getroffenen Vereinbarung formulieren und eine Perspektive auf den weiteren Verlauf anbieten. Sie können beispielsweise den Versand einer E-Mail mit weiteren Informationen ankündigen. Oder Sie stellen eine Aktivierungsfrage, die sicherstellt, dass das Anliegen des Kunden abschließend gelöst wurde. Zum Ende des Gesprächs und bei der Verabschiedung sollten Sie Ihren Gesprächspartner noch einmal mit Namen ansprechen.

Wenn Sie außerdem am Ende des Gesprächs ehrlich sagen können, dass Sie sich für ein gutes Gespräch oder freundliches Gespräch bedanken, freut sich auch Ihr Gesprächspartner über das Feedback. Die Zeit Ihres Gesprächs war dann sicher keine verlorene!

Was Sie vermeiden sollten:

Sagen Sie nicht: „Nein.“. Können Sie das Anliegen, mit dem ein Anrufer an Sie herantritt, nicht erfüllen, sollten Sie eine Formulierung finden, die weniger kurz angebunden und unverrückbar ist. Sagen Sie besser: „Das kann ich Ihnen so nicht zusagen. Vielleicht können wir eine andere Lösung finden…“

Sagen Sie nicht: „Das weiß ich nicht.“ oder „Davon habe ich keine Ahnung.“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner alternativ mit, wer für sein Anliegen der Spezialist in Ihrem Team ist oder wie er eine Antwort auf seine Frage erhält. Sagen Sie stattdessen: „Das finde ich gerne für Sie heraus.“ oder „Der Ansprechpartner für Ihr Anliegen ist Herr/Frau… Ich stelle Sie gerne zu ihm/ihr durch!“

Ist der zuständige Ansprechpartner nicht verfügbar, notieren Sie sich auf jeden Fall den Namen und das Anliegen des Anrufers. Überlassen Sie es nicht dem Anrufer, sich erneut melden zu müssen!

Kündigen Sie dem Gesprächspartner an, dass Sie Rücksprache halten wollen oder ihn mit einem anderen Ansprechpartner verbinden und holen Sie seine Erlaubnis ein, bevor er in einer Warteschleife landet. Sobald Sie wieder am Apparat sind, aktivieren Sie Ihr Gegenüber, indem Sie ihn oder sie mit Namen ansprechen und bedanken Sie sich für die gezeigte Geduld.

„Ich möchte das gerne für Sie klären. Darf ich Ihnen kurz Musik auf die Ohren geben und derweil Rücksprache halten? Ich bin gleich wieder für Sie da. […] Frau/Herr *, danke, dass Sie gewartet haben! Ich konnte Folgendes für Sie in Erfahrung bringen …“

Herausforderungen meistern

Ein aufgebrachter Kunde tätigt im Grunde einen Hilferuf und verspricht sich von Ihnen eine Lösung. Selbst wenn Sie diese nicht anbieten können, sollten Sie dem Kunden zeigen, dass Sie Verständnis für seine Situation aufbringen. Auf dieser Basis schaffen Sie eine gemeinsame Grundlage, von der aus Sie konstruktiv das Gespräch weiter gestalten können. Wenn es Ihnen gelingt, souverän und ruhig zu bleiben, ist es möglich, eine Eskalation der Situation zu vermeiden.

Niemals sollten Sie sich hinreißen oder provozieren lassen, einem aufgeregten oder vielleicht sogar unverschämten und beleidigenden Kunden im gleichen Ton etwas zu entgegnen und sich auf eine emotionale Ebene begeben. Seien Sie geduldig! Versuchen Sie, sich auf den Kunden einzulassen. Vielleicht hilft Ihnen, in einer schwierigen Situation, kurz die Augen zu schließen.

Gelingt es trotzdem nicht, die Situation zu entschärfen und Wut und Zorn äußern sich in persönlichen Beleidigungen Ihnen gegenüber, weisen Sie den Anrufer darauf hin, dass Sie sich persönlich angegriffen fühlen. Bitten Sie darum, zu einem sachlichen Gespräch zurückzukehren. Führt das nicht zu einer Verbesserung der Gesprächssituation, können Sie das Gespräch nach einer Ankündigung auch beenden.

Die Angst vor dem Telefonieren überwinden

Sie haben Scheu vor dem Telefonieren? Überwinden Sie sich! Gehen Sie Ihrer Angst entgegen und konfrontieren Sie sie. Sprechen Sie Ihre Angst gegenüber vertrauten Menschen offen an! Vielleicht bieten diese sich sogar an, mit Ihnen – ohne jeden Erfolgsdruck – Telefongespräche zu üben. Im Training gewinnen Sie Sicherheit. Sie müssen ja nichts überstürzen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie schlecht damit umgehen können, wenn andere Ihnen beim Telefonieren zuhören, sollten Sie zunächst in einer vertrauten Umgebung das notwendige Vertrauen in die eigene Kommunikationskompetenz gewinnen. Wenn Sie die Situation nicht länger vermeiden, sondern sie direkt angehen, werden Sie schnell feststellen, dass Sie viel besser damit zurechtkommen, als Sie dachten.

Wichtige Notizen machen

Natürlich sollten Sie Gesprächsergebnisse schriftlich festhalten. Um auch einen Überblick über die am häufigsten kontaktierten Ansprechpartner zu behalten, können sie sich mittels Abkürzungen notieren, mit wem Sie welche Gesprächserfahrungen verbinden. Ein „s“ für „sympathisch“, „z“ wie „zugänglich“ oder auch „lg“= „leicht genervt“ hinter einem Namen aus Ihrer Kontaktdatei kann unauffällig „codieren“, mit welcher Kontaktperson Sie idealerweise wieder in direkten Kontakt treten wollen. Damit wird Ihre Arbeit auf Dauer effizienter und Ihre telefonischen Kontakte gestalten sich außerdem angenehmer.

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